Weshalb ist die Frage nach dem Kunden-Nutzen so schwierig?
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Speaker 1: Weshalb ist die Frage nach dem Kundennutzen so schwierig?
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Speaker 2: Hallo, liebe Hörer, liebe Hörerin, der Günther Schmatzberger und ich haben uns jetzt mal wieder zusammen gefunden für eine neue Podcast-Folge. Ich werde in der Zwischenzeit wieder meinen Timer einstellen.
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Speaker 1: Ja, hallo lieber Camillo, Camillo Patzl an meiner Seite. Stellt die Frage, wieso ist die Frage nach dem Kundennutzen so schwierig oder vielleicht anders formuliert, wieso ist es so schwierig dem Kunden zu erklären, was man eigentlich Gutes für ihn oder sie tut. Warum ist es so herausfordernd? Kamilo, wie kommst du auf diese Frage?
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Speaker 2: Zeit läuft. Diese Frage hat sich durch eines der letzten Gründungsberatungen ergeben. Kommt aus diesem Kontext.
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Speaker 1: Vielleicht erzähl kurz, was die Situation war.
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Speaker 2: Das Produkt- und Dienstleistungsangebot zu beschreiben, fällt vielen Gründern und Gründerinnen schwer. Also es zu konkretisieren. Ich meine, ich nehme mich da selber nicht aus, gerade wenn man neue Produkte erschafft, man hat andere Begrifflichkeiten, andere Worte. Und wir kriegen ja wirklich sehr lustige Ideen. Und bei Manchen Ideen frage ich mich wirklich, wo ist jetzt genau der Kundennutzer? Oder warum braucht es das jetzt? Oder muss es das geben?
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Speaker 1: Ja, also ich gebe dir recht, das ist eine ganz spannende Frage. Und wahrscheinlich sind 15 Minuten von meinem Gefühl her fast zu wenig, das zu besprechen.
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Speaker 2: Weil sie viele Facetten hat. Genau, weil sie
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Speaker 1: viele Facetten hat.
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Speaker 2: Natürlich in der Fragestellung an sich auch. Ich möchte jetzt quasi nicht das Produkt nennen, weil es sonst vielleicht, ich weiß nicht wer zuhört, im Sinne der Datenschutz und solchen Dingen. Aber da hatte ich wirklich den Eindruck, hast du diese Geschäftsidee jetzt sozusagen komplett aus Eigeninteresse heraus? Wahrscheinlich viele, also im Sinne von ich habe dadurch vielleicht eine neue Einnahmequelle, einen neuen Job gefunden. Aber wo ist der Nutzen für den Kunden dann da drin? Ich gehe da so Lebensmittelherstellung, das kann ich vielleicht schon sagen, wo es einfach die Idee war, da was zum Essen zu verkaufen, mehr oder
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Speaker 2: weniger.
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Speaker 1: Also ich glaube, dass das eine wichtige Aufgabe von uns Gründungsberatern ist, dass wir uns konsequent in die Situation der potenziellen Kundinnen und Kunden versetzen. Das wir konsequent diese Rolle einnehmen, weil, und das ist glaube ich eine Antwort auf die Frage, weil es verdammt schwierig ist, sich als Unternehmer, als Selbstständiger gleichzeitig in die Kundenrolle zu versetzen. Ich glaube, dass uns das schwerfällt, weil wir sozusagen die Eltern unserer Gründungsideen sind. Das sind unsere Babys und wir haben eine ganz, eine ganz intensive Beziehung zu unseren Gründungsideen. Das kommt aus uns heraus. Wir gründen ja nicht Dinge, die uns keinen
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Speaker 1: Spaß machen, sondern wir gründen die Dinge, die uns am Herzen liegen. Wir gründen die Dinge, die wir bewegen wollen. Wir wollen ja was erreichen damit und wir haben sozusagen eine ganz starke Verschmelzung zu dieser Gründungsidee. Und jetzt von uns zu verlangen, dass wir uns von dem jetzt vollkommen entkoppeln und jetzt sagen, okay, und jetzt vergiss deine eigene Sicht drauf und jetzt nimm mal die Kundenperspektive ein. Das ist schwierig bis sehr schwierig bis vielleicht unmöglich. Das heißt, ich glaube, wir brauchen Situationen, Anlässe, Rahmenbedingungen oder Menschen, die uns dabei helfen, diese Perspektive einzunehmen. Das heißt, ein Grund, warum
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Speaker 1: es so schwierig ist, ist, weil wir es nicht können. Wir können nicht gleichzeitig zwei Perspektiven einnehmen. Und wenn wir es versuchen, einen Rollenwechsel zu machen, dann ist es schwierig, bei dieser Rolle zu bleiben und nicht wieder zurückzufallen in diese Rolle, die wir gewohnt sind. Das heißt, es ist einfach schwierig.
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Speaker 2: Ja, was mir da noch einfällt oder ich ergänzen möchte ist, wir haben, glaube ich, zu dem Zeitpunkt der Idee auch gar nicht den Switch noch schon gemacht vom Angestelltendenken zum unternehmerischen Denken.
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Speaker 1: Ja, sehr häufig, richtig.
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Speaker 2: Das heißt, mag sein, dass das für mich persönlich einen Nutzen bringt, mag sein, dass das vielleicht jemand anders auch noch gerne mag und cool findet oder dass jetzt vielleicht sogar gerade ein Trend ist, so wie es in dem Fall war. Wo man sagt, ich springe auf diesen Trend auf und mache da mit und weiß, das ist jetzt leihmend, das ist cool,
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Speaker 1: das muss ich auch machen. Absolut, ganz wichtiger Punkt.
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Speaker 2: Aber ein Trend kann genauso schnell wie der Eis auch wieder weg sein. Richtig. Und damit ich aber eine mittel- bis langfristige Geschäfts-CD aufbaue und vielleicht wirklich das als Einnahmequelle, als zusätzlichen Job vielleicht betrachte, da müsste ich mir halt schon Gedanken machen, wo könnte hier auch ein Nutzen für einen Kunden gestiftet werden oder für welches Problem bin ich die Lösung?
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Speaker 1: Ja und das glaube ich ist auch sozusagen eine Herausforderung für alle die gründen aus einer Anstellung heraus, dass die allerwenigsten tatsächlich mit Kundenkontakt gehabt haben. Das heißt, wenn es Teil meiner Arbeit war, jeden Tag mit echten Menschen über Produkte zu reden, weil ich im Verkauf zum Beispiel war, weil ich in einem Ladengeschäft gearbeitet habe, weil ich als Friseurin gearbeitet habe, wenn ich diesen Kundenkontakt gewohnt bin, dann tue ich mir mit dieser Frage viel viel leichter, weil ich echte Menschen gesehen habe, mit echten Problemen,
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Speaker 2: die ich
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Speaker 1: gespürt habe,
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Speaker 2: Bedürfnisse gehört.
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Speaker 1: Genau, weil wenn man jetzt in Fleisch und Blut übergegangen ist, diese Menschen haben keine Probleme damit, Kundennutzen zu identifizieren. Schwierig ist es für Menschen, die, keine Ahnung, im Controlling waren, die irgendwo an Positionen waren, wo der Kundenkontakt nicht unmittelbar war, wo es vielleicht interne Kunden gegeben hat, andere Abteilungen und so. Wo man vielleicht
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Speaker 2: die Ergebnisse sieht, wie was läuft oder funktioniert. Richtig,
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Speaker 1: aber nicht das Gespräch mit echten Menschen stattgefunden hat. Und da jetzt diese Perspektive einzunehmen, ist für diese Menschen viel, viel schwieriger. Weil es einfach nicht trainiert ist, weil es nicht gewohnt ist. Ein weiterer Aspekt, Kundennutzen hat ja zwei Komponenten in dem Wort drinnen. Also Nutzen. Ein Grund, warum der Kundennutzen auch schwierig ist, kann sein, weil ich am Anfang meiner Gründung meine Kunden nicht kenne. Das heißt, ich habe vielleicht eine Vermutung, ich habe im besten Fall eine Zielgruppe, Aber es heißt ja nicht, dass nur weil ich eine Zielgruppe jetzt im Auge habe, für diese Menschen könnte das
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Speaker 1: interessant sein, heißt ja nicht, dass aus dieser Zielgruppe jetzt zwangsläufig auch meine Kunden kommen. Es sind nicht so wenige Unternehmen und Unternehmen haben uns selbstverständlich überrascht, dass ihre Kunden aus einer ganz anderen Zielgruppe kommen, als sie ursprünglich gedacht hätten. Jetzt argumentiere ich zum Beispiel, ich stelle mir vor, meine Zielgruppe, jetzt machen wir eine klassische demografische, keine Ahnung, 40 plus, so irgendwie zwischen 40 und Pension, Menschen in Wien und dann komme ich darauf, na Moment, das sind Menschen 60 plus und die kommen nicht aus Wien, sondern aus dem Burgenland. Aber jetzt tue ich die ganze Zeit für
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Speaker 1: diese Zielgruppe optimieren und Kundennutzen beschreiben und bemühe mich da auch mit Berater gemeinsam und komme dann drauf, Das hat keine Passung zur Realität. Und deswegen ist es auch schwierig, weil ich manchmal und sehr häufig meine Kunden entweder nicht voraussagen kann und zweites Problem, das passiert auch relativ häufig, dass Unternehmen, die es schon näher gibt, ihre Kunden in Wirklichkeit nicht kennen?
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Speaker 2: Oder am Kunden vorbei arbeiten. Auch das habe ich als Unternehmensberater immer wieder traurigerweise irgendwie erkennen müssen. Dass Unternehmen total stark im Selbstoptimieren und Verbesserungsmaßnahmen und die haben ihre Systematik und Regelwerke intern super, aber am Kunden vorbei oder am Kunden verloren oder irgendwie den Anschluss verpasst, kannst nicht anders ausdrücken und sich hin und wieder einfach Zeit zu nehmen und zu sagen okay, wer ist mein Kunde, was hat der für Bedürfnisse, für Probleme, wo ich mit meinem Wissen, mit meinen Skills, mit meinem Netzwerk oder was auch immer ich quasi zur Verfügung habe, es schaffe hier eine Lösung an
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Speaker 2: zu mir.
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Speaker 1: Wo kann ich tatsächlich helfen? Und wobei kann ich tatsächlich helfen? Ich glaube, das ist ein ganz wichtiger Punkt. Das Geheimnis der Kundennutzen, Argumentation und Kommunikation ist eigentlich kein Geheimnis. Ich muss aus meiner Ich-Perspektive rausgehen und aufhören, über mich zu reden und wie super ich bin und was ich nicht alles kann. Und mir überlegen, was hast du davon? Das heißt, ich nehme mich ja überhaupt nicht aus. Beim Formulieren der Webseit-Texte bin ich auch drauf gekommen, dass ich an vielen Stellen über mich geredet habe. Das ist ganz natürlich, weil man natürlich sagen will, was kann ich und was
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Speaker 1: ist alles möglich, das passt ja auch. Aber das ist nur der erste Schritt. Zu wissen, was ich kann, ist gut Und da ist schon viel passiert, wenn es diese Klarheit gibt. Aber der entscheidende Schritt ist eben zu sagen, und was hast du davon? Was kann ich ganz konkret für dich tun?
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Speaker 2: Ich möchte die Frage vielleicht auf eine andere Ebene noch heben. Und zwar, warum ist es so schwierig? Weil es vielleicht in meinem Wortschatz noch nicht möglich ist, mich hier quasi klar auszudrücken oder diesen Nutzen auch für mich zu greifen. Ich habe es vielleicht im Gefühl, der Kunde hat es im Gefühl, also beide haben ja schon irgendeine Art Matching zusammengebracht, was diesen Nutzen jetzt betrifft, aber ich kann ihn nicht klar formulieren oder ausdrücken. Und das ist auch etwas, was ich lernen musste oder auch immer wieder lernen muss. Es hilft, mit anderen Personen zu sprechen. Es hilft sozusagen,
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Speaker 2: mit einem Übersetzer zu sprechen, vielleicht dann die Begrifflichkeiten zu kriegen, dass ich meinen Nutzen formulieren kann und es klar herauskommt, also wenn ich jetzt diesem einen Kunden helfen konnte, dann kann ich ja mitunter auch ABCDEF weiterhelfen, weil wir da auch wieder ein super Matching zusammenbringen, dass eigentlich dasselbe Problem oder ein ähnliches Problem ist, was ich ja schon gelöst habe.
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Speaker 1: Ja, absolut. Ich glaube, das ist ein absolut legitimer Punkt zu sagen. Gerade am Anfang meiner Gründungsidee ist es oft nicht leicht, das auszudrücken.
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Speaker 2: Selbst wenn
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Speaker 1: ich eine Vorstellung davon habe, ist es nicht leicht, das in einen, zwei oder drei Sätze zu komprimieren. Und da dürfen wir auch Geduld haben mit uns. Niemand verlangt von uns bei der Gründung, diesen Kundennutzen perfekt auf der Website dargestellt zu haben. Das geht gar nicht. Das geht nicht. Das bringt niemand zusammen. Und das soll auch nicht der Anspruch sein. Aber jeder Schritt, jeder einzelne Satz, den ich am Anfang oder im Lauf der Zeit dahin gehe und sage, okay, habe ich damit wirklich schon den Kundennutzen gut ausgedrückt? Kann ich es vielleicht noch besser machen? Oder den Satz
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Speaker 1: eintippen in Chet Chibiti und fragen, lieber Chet Chibiti, kannst du mir sagen, wie ich das vielleicht besser, kundenfreundlicher ausdrücken könnte? Und Chet Chibiti hatte auch gute Ideen. Das habe ich heute am Vormittag probiert. Das geht. Das geht. Das macht das ganz gut. Aber dazu muss ich wissen, dass das wichtig ist. Dazu muss ich wissen, dass das eine sinnvolle Art und Weise ist, Texte zu verbessern, Texte neu zu schreiben. Aber da ist viel möglich und jeder kleine Schritt ist eine Verbesserung. Wir wollen so langsam in dieses Mindset reinkommen, dass wir aus unserer eigenen Rolle, dass wir sozusagen
12:39 - 12:56
Speaker 1: unser Ego und alles was wir können, so ein bisschen zurückstellen und sagen, okay, eigentlich bin ich für meine Kunden da, Eigentlich geht es die und nicht das, was ich kann, sondern ich versuche, mich reinzusetzen. Okay, was kann ich für euch tun? Womit kann ich euch am besten helfen? Mit welchen Angeboten kann ich euch am besten nützlich sein?
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Speaker 2: Und die Antwort kann sehr vielseitig sein. Ja. Also das muss jetzt nicht etwas Materielles sein, sondern das kann auch ein Gefühl sein.
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Speaker 1: Absolut.
13:05 - 13:23
Speaker 2: Also das ist sehr vielschichtig, möchte ich sagen. Und das heraus zu dividieren und zu identifizieren, ist glaube ich relativ zart. Kann eben zeitkostens, wie sagst. Und ja, dementsprechend dann schwierig.
13:23 - 14:03
Speaker 1: Ja, aber, und das ist sozusagen die tröstliche Nachricht, die anderen tun sich auch nicht leichter. Die anderen können es auch nicht besser. Auch Selbstständige, die seit zehn Jahren Selbstständige sind, können es nicht automatisch besser, sondern das ist eine Disziplin, die man lernen kann. Es ist etwas, was man üben kann, mit dem man sich verbessern kann. Und wie gesagt, jeder, keine Ahnung, jedes eine Prozent, das man besser macht, macht man ein Prozent besser als die anderen. Und auf alle Fälle ist diese Stelle, wenn man im Business etwas optimieren möchte und sich zu fragen, was sagen die Kunden
14:03 - 14:21
Speaker 1: dazu, wäre das überhaupt den Kunden wichtig, merken das die Kunden überhaupt, dass ich da irgendwas verbessert habe. Wenn ich an diese Art und Weise herangehe, an neue Ideen, an mögliche Investitionen, an neue Geschäftsideen, neue Produkte, Wenn ich mich versuche in die Kundenperspektive reinzusetzen, ist das gut investierte Zeit aus meiner Erfahrung.
14:21 - 14:56
Speaker 2: Es kann auch viel Druck rausnehmen. Wenn ich mir die Frage stelle, ist das für den Kunden jetzt noch nützlich und der sagt so, nein eigentlich nicht. Na gut, danke. Dann habe ich Zeit gespart oder muss jetzt vielleicht nicht die extra Meile gehen, weil der Kunde ist glücklich. Es kann ja auch so laufen, dass er sagt, ja also eine Zusammenfassung oder quasi jetzt einen Bericht, also müssen wir es nicht schreiben, also die Notizen reichen mal oder solche Dinge. Also da kann man schon wirklich sagen, wir hören da auf und es passt für alle Seiten. Genau, absolut. Also
14:56 - 14:56
Speaker 2: Overdelivery
14:57 - 15:13
Speaker 1: im Sinn von zu viel zu tun, weil wir glauben, der Kunde verlangt das noch, ist auch keine Hilfe. Ja, ist niemand gedient. Ist nützlich. Also, dass wir eine Arbeit haben, ist nicht nützlich. Die Frage, wie werde ich nützlich, wie bin ich hilfreich, ist da mit dem Kundennutzen ganz stark verbunden.
15:14 - 15:20
Speaker 2: Genau. Ja, mal wieder fast so ein bisschen eine Punktlandung, würde ich sagen. Ja, genau, perfekt, perfekt.
15:20 - 15:23
Speaker 1: Wobei wir sind mit dem Thema noch nicht fertig, aber für diese Folge
15:24 - 15:35
Speaker 2: sind wir fertig. Du hast es ja eingangs gesagt, die Frage ist sehr vielschichtig. Man kann das sozusagen von mehreren Blickrichtungen betrachten, aber für heute glaube ich passt es einmal so weit.
15:36 - 16:01
Speaker 1: Genau und schließen damit die Folge von Leib und Gründen für dieses Mal ab. Ich hoffe es war was Nützliches dabei für dich. Vielleicht hast du dich auf ein paar neue Gedanken oder neue Perspektiven zum Thema Kundennutzen gebracht. Wenn dich der Kundennutzen gerade beschäftigt, weil du gerade in der Gründungsphase bist, sag Bescheid. Wir kennen uns ein bisschen aus, wir haben das schon einige Male durchgedacht mit unseren Gründerinnen und Gründerinnen.
16:02 - 16:02
Speaker 2: Auch selbst.
16:02 - 16:27
Speaker 1: Auch selbst bei uns, Aktuell gerade wieder auf meiner neuen Webseite. Auch immer wieder ein Thema. Und wenn du das Gefühl hast, wir können dir helfen, sag Bescheid. Du findest Kontaktinformationen zu uns in den Show Notes und kannst auch gern mit uns reden. Wir haben auch kostenlose Programme, wo du uns kennenlernen kannst auf der Webseite. Vielleicht ist es ja interessant für dich. Auf jeden Fall sind wir nächste Woche wieder da mit einer neuen Frage zum Thema Künden. Neue Folge,
16:27 - 16:29
Speaker 2: neue Frage. Genau. Freue mich schon.
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Speaker 1: Freue mich auch, Camillo. Danke für heute und ja, seid fleißig und bleibt slime.
